你可以說出正確的話，卻說不到對方心裡面

最近好友為了慶祝我的生日一起吃飯，不過我們兩人都沒想到，這頓飯最後竟然會登上新聞。

我花了一個禮拜的時間沉澱與反思，最後感謝這份「生日禮物」，因為它讓我學到了重要的一課。

我本來對這家餐廳很不滿意，以他們的等級與定位來說，應對處理的方式真的讓我非常傻眼。

但當我靜下心來看，我也開始明白，也許這件事來提醒我一些更深的事，所以我就不在文中直接指出哪家餐廳，如果想知道再問我吧！

上禮拜我與朋友到 Bellavita 吃飯，一開始的體驗是好的。餐廳環境明亮優雅，餐點精緻美味，服務人員也都很親切。

當下我們甚至還說，「下次可以再來！」

那時有一道主菜，是魚和魚子醬。當我吃下去時，嘴巴突然感到麻麻的、有些不舒服。我一開始以為是自己對某樣食材過敏，雖然我沒有什麼食物過敏的經驗，但當下也沒多想，注意力也都在聊天上。

大約十分鐘後，嘴裡的不舒服的感覺消失了，只是胃有些脹脹的，我還以為是吃太多了。

但遺憾的是，在我們用餐後兩個小時後，兩人先後出現嚴重身體不適。

我的朋友是嘔吐，直接掛了急診；我則是晚上嚴重腹瀉。

隔天雖然我們身體已大致恢復，但仍覺得要向餐廳反映這件事。於是我朋友打了電話告知情況，沒想到從這一刻起，讓人真正失望的，不是食物本身，而是他們處理事情的態度。

一開始我們並沒有生氣，只是覺得要反映發生的事。但在第一通電話後，我們到 Google 評論上查看，發現我們並不是第一起類似的案例。才一個月前，也有一桌客人四人中有三人出現上吐下瀉的情況，而餐廳的回覆幾乎是一模一樣。我們才驚覺，這家餐廳並不像他們說的那樣，從來沒發生過這種狀況，而是曾經發生過多起類似的事件，可見這家餐廳的食物保鮮真的有疑慮。

後來餐廳再次打來，表示已與主廚確認過，料理流程皆符合規範，並暗示問題可能出在我們身上。他們提出可能是因為飲酒、前一日飲食或是當天的天氣而引起身體不適。但我朋友因為不能喝葡萄酒，只淺嘗了一、兩口香檳；而我們前一天根本沒有一起吃飯，更不可能那麼巧在同一天、同一時間出現類似症狀。

更讓人難以接受的是，他們最後還提到：「有些客人會假裝不舒服，是為了想要賠償。」這樣的話，讓人感受到的不只是推託，更是質疑。尤其我朋友一開始根本都沒提到任何賠償的要求，她最後也被氣到說不用賠償了，因為我們真正在意的，是這家餐廳對食安的重視程度，以及他們應該具備的專業態度。只能說，以這樣等級自居的餐廳，處理事情的方式真是令人匪夷所思。後來我們選擇將事件通報給衛福部，我朋友也與媒體聯繫關於這件事。

雖然這件事最終沒有什麼後續，但它卻一直卡在我心裡，讓我感到極度不舒服。

於是我開始反思，這次事件對我的影響是什麼？我在意的到底是什麼？

其實，他們的態度表面上並沒有不好。他們有禮貌、有流程，也說了很多「正確」的話，比如：「很抱歉你們有不舒服的體驗。」「請問有需要我們幫忙的地方嗎？」……但一切都像是在照著客服手冊說話。聽起來是關心，卻感受不到真誠；他們話語溫和，卻沒有連結；用詞恰當，卻讓人感到冷漠。

尤其那位經理說出的那句話：「有些客人會假裝身體不適來索賠。」他們並不是在傾聽我們的經驗，而是在防衛與懷疑我們的動機，也因此，所有的對話，都讓人感覺不到被尊重，只剩下被質疑。

我可以理解，餐飲業在面對這類狀況時很難釐清責任，也確實可能有人會藉機索賠。但一家走精緻路線的餐廳，我也會期待有更好的回應方式。即使無法確認錯誤在哪，也應該從「真誠同理」出發，而不是第一時間將客人當成可能有目的的對象，還能直接把它說出來？只要對方感受到「你在防備我」，那就算你的話再溫柔、再有禮貌，聽起來也只是一場推卸責任的表演。

不過最難的也真的不是「處理問題」本身，而是「人與人之間的真誠連結」。

那份真誠，是無法被訓練出來的，也無法偽裝的。

這次的經驗讓我深刻明白，一個品牌的智慧，不在於他們的產品有多完美，而是在「出錯的時候」他們如何與人溝通。我理解企業需要謹慎處理、需要保護自己，但如果這份保護是建立在對顧客的「不信任」上，那麼他們最終失去的，可能是那些原本真心、願意溝通、甚至可能成為品牌長期擁護者的客人。

也許顧客要的從來不是完美的話術，而是真心的在乎。語氣可以練，說詞可以背，但「真誠的心」是無法偽裝的。

也只有這份真誠，才能讓品牌在危機時刻，反而贏得更多的信任與忠誠。

這次我看到的，不只是食安或客服，而是品牌的智慧。

商業真正難的，不是打造產品，而是能不能把「人」放在心上，不將他們視為數字或問題。尤其當錯誤發生的時候，才是「信任」真正建立或瓦解的關鍵時刻。顧客是否信任你，從來不是在一切順利的時候決定的，而是在「出問題」的那一刻。

而你在那一刻的反應，遠比平常任何時候都來得重要；

你有聽嗎？你真的試著理解對方的世界嗎？你只是想趕快結束這場對話，還是願意從中學習與成長？

「聽起來在乎」很簡單，但「真正在乎」才是關鍵。這正是人們最能感受到、也最難忘記的差別。

當我看見這些，我才知道這是我的最後一個「生日禮物」，它是給我的一個提醒，

「如果有天問題是衝著我而來，我是否有智慧，和足夠的心力與承載力，能夠真誠地先去理解對方的感受，而不是立刻進入防衛，把對方當作敵人？真正的同理，不是為了控制、不是為了息事寧人，而是為了能真正、真誠地聽見對方，了解對方的需求。只有這樣，我們才能找到彼此的共同利益。也是在這些不舒服的狀況與處境中，我們的反應，最真實地揭示了我們是誰。」